Procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

Parametrii din prezenta procedura sunt aplicabili ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate clientilor YUL PRO SRL.

Indicatorii de calitate care sunt masurati prin intermediul parametrilor mai-sus mentionati sunt:


Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

- reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre YUL PRO SRL a unei cereri valide de furnizare sau, dupa caz, activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru clientul care a formulat cererea.

Prin cerere valida care marcheaza momentul de la care incepe sa curga termenul necesar pentru furnizarea serviciului se intelege contractul de furnizare servicii de acces internet semnat in mod valabil de catre client si YUL PRO SRL.

Programul si modalitatile de primire a cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet:

- La sediul YUL PRO SRL de Luni pana Vineri in intervalul orar 9-18 si Sambata intre 9-14

Termenul de remediere a deranjamentelor

- reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre YUL PRO SRL a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare.

O reclamatie privind un deranjament validat consta in raportarea intreruperii sau degradarii serviciului, acceptata ca find justificata de catre YUL PRO SRL si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii. In cazul serviciului de acces internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului. Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.

Nu vor fi incluse cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu reteaua YUL PRO SRL, cu privire la care YUL PRO SRL nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute. Nu vor fi incluse in statistica cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorilor finali.

Frecventa reclamatiilor utilizatorilor finali

- reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. In cazul in care acelasi utilizator final transmite catre YUL PRO SRL mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

— reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Sunt incluse toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare.

O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca find justificata de catre YUL PRO SRL si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea unei reparatii.

In cazul in care acelasi utilizator final inainteaza catre YUL PRO SRL mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca o reclamatie este retrimisa inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

Nu vor fi incluse cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu reteaua YUL PRO SRL, cu privire la care YUL PRO SRL nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute. Nu vor fi incluse in statistica cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorilor finali.

Reclamatiile pot fi inaintate de catre utilizatorii finali prin urmatoarele modalitati:

Telefonic - serviciu disponibil prin apelarea numerelor de telefon din pagina de contact a sitului. Acces direct la sediul YUL PRO, de Luni pana Vineri in intervalul orar 9-18 si sambata intre 9-14.